Chăm sóc khách hàng trong Crypto: Khi đối mặt với người dùng giận dữ

Mọi công nghệ đều trưởng thành qua người dùng giận dữ đầu tiên của nó. Không phải kiểu người say mê bản phát hành beta và nhiệt tình chia sẻ suy nghĩ về nhánh master sắp ra mắt - mà là kiểu người gắn liền lợi ích thiết thân với hiệu năng của sản phẩm. Người đã nhấp vào nút “mua” trên giao diện được trình bày trước mắt, đọc các điều khoản sử dụng theo cách chúng được đưa ra, và giờ đây phát hiện tiền của mình bị kẹt, bị chuyển nhầm, hoặc đang phải chờ một xác nhận từ bên thứ ba mãi không thấy xuất hiện.

Tại thời điểm này, biểu đồ các mốc phát triển chẳng còn chút ý nghĩa nào với người dùng. Cô ấy không quan tâm đến lộ trình (roadmap), những dòng tweet của nhà sáng lập về việc phá vỡ trật tự ngành, hay khả năng mang lại chủ quyền tài chính của sản phẩm. Tất cả những gì cô ấy muốn là có ai đó giải thích chuyện gì đã xảy ra với tiền của mình theo cách không phải là nói chuyện với một chatbot.

Ngành tài chính truyền thống đã nhận ra điều này từ lâu, và dù các tổ chức của nó vẫn phải đối mặt với những vấn đề tương tự, các ngân hàng lớn, công ty môi giới, cổng thanh toán, công ty thẻ tín dụng và hãng bảo hiểm đã phát triển một bộ quy trình bài bản để xoa dịu người dùng và giúp họ đưa tiền về đúng nơi nó cần đến. Một nhân viên chăm sóc khách hàng, hệ thống tạo ticket, tổng đài cuộc gọi, giám đốc chi nhánh, bộ phận tuân thủ quy định, hoặc đường dây nóng 24/7 luôn chờ đợi cuộc gọi hoặc biểu mẫu khiếu nại trực tuyến của người dùng. Trong lúc tuyệt vọng nhất, cô ấy có thể có tùy chọn nói chuyện trực tiếp với ai đó tại văn phòng khu vực. Khách hàng không bao giờ cảm thấy thực sự hài lòng tột độ, nhưng cô ấy được an tâm rằng luôn có một cơ quan có thẩm quyền sẵn sàng trợ giúp.

Crypto không được xây dựng dựa trên triết lý này. Những người dùng sớm của nó từng thích thú với sự lạnh lùng của công nghệ: nếu bạn mất khóa cá nhân (private key), thật đáng tiếc, bạn có thể tự do mint đồng coin tưởng niệm miễn phí này trên blockchain của chúng tôi để người thân có thể gửi ETH cho bạn từ thế giới bên kia. Nếu bạn gửi nhầm token đến sai địa chỉ - blockchain chỉ thực hiện chính xác những gì bạn yêu cầu. Người dùng phải tự chịu trách nhiệm để đảm bảo mình không mắc bất kỳ sai sót nào, bởi vì sẽ không có ai để khiếu nại một khi giao dịch đã được xác nhận. Code là luật (Code is law), và luật pháp thì không trả lời các yêu cầu hỗ trợ khách hàng.

Cách tiếp cận này có thể từng gây tiếng vang với tệp người dùng am hiểu công nghệ ban đầu. Nhưng khi các sản phẩm crypto bắt đầu nhắm tới công chúng đại chúng, chính triết lý đó bắt đầu tạo ra sự ma sát và xung đột. Người dùng mới không muốn xem một ví crypto như một nghi thức trang trọng và phức tạp xung quanh số tiền tiết kiệm cả đời của mình. Cô ấy muốn một thứ gì đó trực quan, đáng tin cậy - giống như ứng dụng ngân hàng di động. Và vì vậy, trong khi USDT vẫn là một ý tưởng tuyệt vời, một người dùng TRON chẳng có lý do gì để hiểu tại sao cô ấy không thể đơn giản là gửi token của mình đến địa chỉ của bạn bè, hoặc tại sao cô ấy không nên dùng số Bandwidth còn lại để nạp một khoản nhỏ khi Energy đã về 0%. Cô ấy không muốn trở thành một chuyên gia blockchain - và quan trọng hơn, cô ấy càng không muốn bị ép trở thành chuyên gia blockchain ngay khi vừa gửi 3 ETH vào một smart contract hứa hẹn cho phép cô nhận NFT, chỉ để nhận ra nó có hàm “claim” và hàm “withdraw”, và chúng thực hiện hai việc hoàn toàn khác nhau.

Người dùng giận dữ đầu tiên: Cô ấy không phải là một trường hợp cá biệt

Các sàn giao dịch lớn đã và đang tuyển dụng các chuyên gia chăm sóc khách hàng theo cách tương tự như tài chính truyền thống, đơn giản vì họ không còn lựa chọn nào khác. Coinbase, Binance và Kraken đang mất dần người dùng vào tay các đối thủ cạnh tranh trong một môi trường khốc liệt, nơi mỗi đồng phí giao dịch đều là mồ hôi nước mắt kiếm được. Những công ty này có các trung tâm trợ giúp chuyên trách với hệ thống ticket, phân luồng cuộc gọi và quy trình khiếu nại leo thang, nhưng ngay cả những điều đó cũng không đủ để ngăn người dùng phàn nàn rằng tài khoản của họ bị đóng băng, lệnh rút tiền bị kẹt, hỗ trợ khách hàng thiếu tính người, và cuộc sống của họ vốn đã đủ mệt mỏi mà không cần ngành tiền mã hóa nhân cơ hội này rút thêm $50 tiền phí.

Một dự án crypto mới nổi thường không có được sự xa xỉ như vậy. Đội ngũ hỗ trợ ban đầu nhiều khả năng sẽ do chính nhà sáng lập đảm nhiệm qua Telegram hoặc một nền tảng tương tự, người luôn sẵn lòng dành thời gian cho từng yêu cầu của người dùng và giải quyết vấn đề của họ, bởi vì cô ấy là người duy nhất sẵn có và thời gian của cô ấy được dùng tốt nhất để phát triển sản phẩm. Những người dùng đầu tiên cảm thấy mình là một phần của điều gì đó đặc biệt - và họ hoàn toàn có lý khi cảm thấy như vậy, bởi vì nhà sáng lập có thể đang dành cả buổi tối để debug hợp đồng nhằm xử lý một lỗi nghiêm trọng tiềm ẩn.

Dự án phát triển, nhiều câu hỏi hơn ập đến, và nhà sáng lập không còn có thể dành hàng giờ liền để phân tích địa chỉ ví và giải thích cơ chế tổ chức lại chuỗi (chain reorganization) hoạt động ra sao trong đợt nâng cấp vừa qua. Công ty tuyển dụng chuyên viên hỗ trợ khách hàng đầu tiên - và đây chính là thời điểm mà crypto bắt đầu thực sự bộc lộ nỗi đau. Bộ phận hỗ trợ là một giai đoạn then chốt trong hành trình của người dùng, nơi công ty quyết định xem liệu họ sẽ có được và giữ chân khách hàng trọn đời hay sẽ xua đuổi họ trong sự bức xúc tột cùng. Và nhân viên hỗ trợ khách hàng đầu tiên vừa mới được tuyển dụng.

Nhân viên hỗ trợ mới đọc tài liệu hướng dẫn hội nhập, xem xét các câu hỏi thường gặp, và dành vài ngày quan sát cách các đồng nghiệp giàu kinh nghiệm hơn (và cũng bận rộn hơn) xử lý các thắc mắc của người dùng. Cô ấy tự tin rằng mình biết nhiều hơn người dùng, bởi vì cô ấy dành thời gian nghiên cứu sản phẩm, trong khi người dùng chỉ có tin nhắn Telegram và giao diện web để trông cậy. Thế nhưng, nhân viên mới này hầu như không biết phải làm gì khi người dùng hỏi liệu cô ấy có thể được hoàn tiền cho một giao dịch giá trị lớn đã gửi nhầm địa chỉ hay không, hoặc tại sao các giao dịch gần đây của cô ấy lại mất nhiều thời gian hơn đáng kể để được xác nhận, hoặc liệu cô ấy có bất kỳ cơ hội nào để lấy lại token của mình sau khi ví bị đánh cắp trong một cuộc tấn công lừa đảo (phishing) hay không.

Đây là lỗi của nhân viên hỗ trợ - mà cũng không hẳn là lỗi của cô ấy. Người ta không thể kỳ vọng cô ấy biết tất cả mọi thứ. Sản phẩm còn non trẻ, tệp người dùng tuy nhỏ nhưng đang tăng nhanh, và tài liệu hướng dẫn vẫn đang trong quá trình biên soạn. Đội ngũ hỗ trợ hầu như không có đủ thời gian để trả lời các câu hỏi của người dùng, chứ chưa nói đến việc cải tiến sản phẩm dựa trên những thông tin thu thập được từ họ. Nhân viên cảm thấy câu trả lời của mình đã đủ tốt - rốt cuộc, cô ấy có kiến thức mà người dùng không có, và cô ấy sử dụng ngôn từ thân thiện để giữ cho người dùng bình tĩnh. Nhưng người dùng nhận thấy sự thiếu chắc chắn trong giọng điệu của nhân viên hỗ trợ và nhận ra rằng thực chất chẳng ai biết chuyện gì đang xảy ra. Nếu một câu hỏi đơn giản về phí giao dịch hoặc tài khoản bị đóng băng có thể dẫn đến một cuộc trao đổi kéo dài nhiều ngày mà không có hướng giải quyết, chuyện gì sẽ xảy ra nếu cô ấy đưa ra một câu hỏi thực sự hóc búa?

Các công nghệ mới nổi nói chung, và crypto nói riêng, thường có xu hướng gánh chịu giai đoạn khó khăn khi mở rộng quy mô (growing pains) này, mà bộ phận hỗ trợ khách hàng là nơi chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Các công ty phần mềm thuộc mọi lĩnh vực đều nhận ra rằng đội ngũ thành công khách hàng (customer success) thường là mắt xích yếu nhất, nơi những nhân viên thiếu kinh nghiệm bị ném vào một môi trường cạnh tranh khốc liệt với rất ít sự đào tạo, tài liệu hoặc tài nguyên hỗ trợ. Làn sóng người dùng đầu tiên nhận được sự hỗ trợ đặc biệt từ chính nhà sáng lập, điều này tạo ra kỳ vọng rất cao cho những người dùng tiếp theo, những người sau đó lại được phục vụ bởi một đội ngũ đang quá tải và chưa được chuẩn bị kỹ lưỡng. Thách thức lớn hơn nữa là công ty thường không tạo được động lực để nhân viên hỗ trợ thực sự bận tâm đến vấn đề của người dùng, bởi vì chi phí vận hành hỗ trợ có thể bị coi là đắt đỏ đến mức không thể kham nổi, đặc biệt là đối với một công ty non trẻ.

Thuê ngoài sự bối rối

Bài toán kinh tế của việc hỗ trợ khách hàng là vô cùng nan giải, bởi vì cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt đòi hỏi chi phí rất tốn kém. Năng lực ngôn ngữ, kiến thức sản phẩm, trí tuệ cảm xúc và sự kiên nhẫn đều không phải là những kỹ năng rẻ để có được - và crypto còn đòi hỏi thêm nhiều năm chuyên môn kỹ thuật bên trên các yếu tố đó, bao gồm hiểu biết về ví, các chain, cầu nối (bridge), trình khám phá khối (block explorer), smart contract, các kỹ thuật phishing và nhiều thách thức đặc thù khác. Rất nhiều công ty non trẻ buộc phải thuê ngoài (outsource) hoạt động hỗ trợ để có thể chống chọi với chi phí cao và nhu cầu biến động khó lường.

Đây chính là nơi mà thách thức của crypto đối với việc hỗ trợ khách hàng thường đạt đến đỉnh điểm - bởi vì sản phẩm vốn dĩ đã khó hiểu ngay cả trong điều kiện lý tưởng nhất, mà người dùng lại còn phải nói chuyện với một người có khả năng sử dụng tiếng Anh (hoặc bất kỳ ngôn ngữ nào khác) còn hạn chế. Các nhân viên hỗ trợ thường nhận được rất ít sự đào tạo ngoài các chi tiết đặc thù của sản phẩm, và trình độ tiếng Anh của họ có sự chênh lệch rất lớn. Khi người dùng gửi một tin nhắn đòi hỏi một câu trả lời được diễn đạt cẩn trọng, nhân viên phải phản hồi bằng tiếng Anh chuẩn mực trong khi cố gắng giải thích các khái niệm kỹ thuật phức tạp bằng các thuật ngữ đơn giản. Nếu tiếng Anh của người đó không hoàn hảo, rất dễ dẫn đến sai sót và biến những câu nói lẽ ra mang tính trấn an thành những lời buộc tội người dùng thiếu trách nhiệm.

Nhân viên cũng rất khó thừa nhận rằng mình không biết câu trả lời, bởi vì người dùng thường mặc định rằng họ đang nói chuyện trực tiếp với công ty. Nếu người dùng cảm thấy bị lừa dối bởi trình độ tiếng Anh kém cỏi, cô ấy có khả năng sẽ trút giận lên nhân viên và thậm chí cáo buộc công ty có hành vi gian dối, chẳng hạn như đánh cắp tiền của cô ấy hoặc cố tình giam giữ số dư. Sự tách biệt giữa nhân viên và công ty mà anh ta đại diện không hề tồn tại trong tâm trí người dùng - và cũng không nên tồn tại, bởi vì người dùng chẳng có lý do gì để tin vào sự tách biệt này.

Nói như vậy không phải là để đổ lỗi cho nhân viên hỗ trợ về những thiếu sót của hệ thống mà anh ta là một phần trong đó - công việc của anh ta là xử lý các yêu cầu của người dùng, chứ không phải sửa lỗi sản phẩm hay viết lại tài liệu của công ty. Nhưng trong nhiều tình huống, nhân viên có rất ít động lực để làm những gì tốt nhất cho người dùng. Anh ta có thể bị sa thải vì dành quá nhiều thời gian cho một người dùng, hoặc bị phạt vì chuyển tiếp (escalate) một vấn đề phức tạp vốn dĩ nên để các kỹ sư cấp cao hoặc đội ngũ sản phẩm xử lý. Anh ta được trả tiền để tỏ ra hữu ích và lịch sự, nhưng thù lao của anh ta khó có thể gắn liền với kết quả giữ chân hay tăng trưởng thực tế của người dùng. Nếu anh ta có thể đối phó bằng cách đưa ra những câu trả lời nông cạn, chung chung để nhanh chóng chuyển sang người dùng tiếp theo, anh ta sẽ làm như vậy, bởi vì động lực của anh ta là để nhận lương. Anh ta không có bất kỳ lý do gì để tin rằng một người dùng sẽ quay trở lại với sản phẩm mà anh ta được yêu cầu hỗ trợ.

Mối quan hệ tương tác này mang tính bất cập cho cả hai bên. Người dùng xứng đáng nhận được một câu trả lời có năng lực chuyên môn và thẳng thắn cho thắc mắc của mình. Nhân viên xứng đáng có cơ hội hoàn thành tốt công việc mà không bị đe dọa đến sinh kế của bản thân.

Vấn đề về cơ chế đãi ngộ

Căn nguyên của vấn đề nằm ở cơ chế khuyến khích (incentive). Bộ phận hỗ trợ khách hàng thường được cấp ngân sách eo hẹp, với các nhân viên hoạt động dựa trên các chỉ số như số lượng ticket đã đóng, thời gian phản hồi đầu tiên, thời lượng cuộc gọi và tỷ lệ chuyển tiếp vấn đề - rất hiếm công ty gắn phần thưởng tài chính với tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng. Và lỗi không thuộc về các nhân viên hỗ trợ: họ cũng làm việc để kiếm sống, giống như bất kỳ ai khác. Ban lãnh đạo công ty không thể kỳ vọng đội ngũ hỗ trợ lúc nào cũng hành xử như thể họ sở hữu một tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đầy màu nhiệm, bởi vì niềm tin vào sự “ám ảnh vì khách hàng” (customer obsession) thường chỉ được dành riêng cho đội ngũ phát triển sản phẩm.

Hầu hết các nhân viên hỗ trợ khách hàng đều mong muốn có cơ hội làm tốt hơn công việc của mình mà không phải hy sinh sự ổn định tài chính và triển vọng nghề nghiệp của bản thân. Một nhân viên có công việc tác động trực tiếp đến khả năng giữ chân người dùng trả phí của công ty sẽ hành xử rất khác so với một nhân viên chỉ được yêu cầu giải quyết từng ticket trong thời gian ngắn nhất có thể. Cô ấy sẽ dành nhiều thời gian hơn để hướng dẫn người dùng, điều hướng họ đến các tính năng sản phẩm giúp giảm bớt các yêu cầu hỗ trợ trong tương lai, và đề xuất những cải tiến sản phẩm sâu sắc hơn dựa trên các vấn đề lặp đi lặp lại mà cô ấy quan sát được. Nếu cô ấy được khen thưởng vì đã giảm tỷ lệ rời bỏ (churn) và tăng doanh số bán thêm (upsell), hành động của cô ấy sẽ tạo ra tác động sâu rộng, so với người nhân viên chỉ nhận được tiền thưởng nhờ đóng được nhiều ticket.

Vấn đề của cách tiếp cận này là không có công ty nào muốn phân bổ nguồn lực đáng kể cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, chứ đừng nói đến việc gắn thù lao của đội ngũ hỗ trợ với các mục tiêu kinh doanh rộng lớn hơn.

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng luôn bị coi là một trung tâm chi phí (cost center), ngay cả khi về mặt kỹ thuật thì không hẳn là vậy. Công việc của nhân viên hỗ trợ là không thể thiếu nhưng lại rất khó để được ghi nhận, bởi vì cô ấy chủ yếu xử lý những nhiệm vụ mà không ai khác muốn làm - cụ thể là đối phó với những người dùng đang bất mãn. Đây là lý do tại sao chúng ta thấy rất nhiều nhân viên hỗ trợ ở tầng thấp nhất trong hệ thống phân cấp của công ty, không có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp vượt ra khỏi vai trò hiện tại của họ.

Khách hàng cũng không đáng bị trách móc. Họ là những người có lý trí, hành xử đúng như những gì người ta có thể dự đoán từ bất kỳ người dùng không hài lòng nào. Khách hàng sẽ tìm kiếm một giải pháp dễ dàng, nhanh chóng cho vấn đề của mình, và cô ấy sẽ không ngần ngại tận dụng bất kỳ điểm yếu nào trong hạ tầng hỗ trợ. Nếu công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ kém cỏi, cô ấy sẽ trừng phạt công ty bằng cách không bao giờ quay lại sau khi vấn đề được giải quyết. Nếu sản phẩm quá phức tạp để sử dụng và sai lầm của cô ấy phải trả giá đắt, cô ấy sẽ đổ lỗi cho công ty chứ không phải bản thân mình - và cô ấy sẵn sàng chia sẻ sự chỉ trích đó một cách công khai trên mạng xã hội.

CEO thường cũng hành xử theo cách tương tự. Ông ấy muốn tối đa hóa khả năng giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng, nhưng trên thực tế, rất ít nhà điều hành coi hỗ trợ khách hàng là nhân tố hiện thực hóa những khát vọng to lớn này. Ông ấy có nhiều khả năng tin rằng bộ phận bán hàng sẽ thúc đẩy tăng trưởng, đội ngũ kỹ thuật sẽ tạo ra giá trị, và tiếp thị sẽ chi tiền để thu hút những người dùng mà sản phẩm sẽ giữ chân. Hỗ trợ khách hàng chỉ là một thứ tất yếu phải có nhưng chẳng ai muốn đầu tư (necessary evil), bởi vì nó gánh vác hậu quả từ những sai lầm của các bộ phận chức năng nói trên. Nếu CEO thực sự muốn giúp đội ngũ hỗ trợ, ông ấy chỉ cần công nhận vai trò của bộ phận này trong hoạt động kinh doanh, điều chỉnh lại chiến lược đãi ngộ, và đảm bảo đội ngũ hỗ trợ có đủ các nguồn lực cần thiết để thực sự đóng góp cho sản phẩm và công ty.

Không có vai trò nào là nhỏ bé

Lòng tin là nền tảng cốt lõi của crypto, nhưng người dùng thường rất khắt khe khi đặt niềm tin vào các công ty mà họ sử dụng dịch vụ. Ngay cả những người ủng hộ blockchain nhiệt thành nhất cũng thường quên rằng họ đang sử dụng một sản phẩm tài chính - một sản phẩm đòi hỏi người dùng phải đặt trọn niềm tin vào giao diện để hiểu được thực tế và truyền tải chính xác ý định của họ tới cơ chế mật mã bên dưới. Người dùng tin rằng ví của họ sẽ hoạt động minh bạch, các cầu nối sẽ giải thích rõ những giới hạn của chúng, các sàn giao dịch sẽ không nhầm lẫn các nỗ lực phishing với các thao tác hợp lệ, và đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ luôn nói sự thật, ngay cả khi sự thật đó gây bất tiện.

Đội ngũ hỗ trợ crypto đứng ở tuyến đầu của chiến trường này, che chắn cho phần còn lại của doanh nghiệp trước sự hoài nghi hoàn toàn dễ hiểu của người dùng. Một số nhân viên hỗ trợ crypto có năng lực nhất thực chất là những người phiên dịch xuất sắc: họ chuyển ngữ các trình khám phá khối thành ngôn ngữ đời thường, biến sự mông lung về kỹ thuật thành các bước hành động cụ thể, biến sự hoảng loạn của người dùng thành một chuỗi thao tác đáng tin cậy, và biến các hạn chế về quy định pháp lý thành cảm giác người dùng thấy mình được lắng nghe. Chính những nhân viên hỗ trợ này đóng vai trò là những người bảo vệ công ty, giúp tổ chức tránh khỏi những bước đi sai lầm của chính mình và thường phát hiện ra các sự cố về sản phẩm hoặc cơ sở hạ tầng từ rất lâu trước khi chúng xuất hiện trên bảng điều khiển vận hành.

Không nên đánh giá thấp vai trò của nhân viên hỗ trợ ở bất kỳ khía cạnh nào trong số này. Lộ trình phát triển sản phẩm cần phải phát triển song hành với nhu cầu của người dùng, và đội ngũ hỗ trợ thường là những người quan sát thấy những thách thức cấp bách nhất đầu tiên. Một chuỗi các ticket cùng hỏi về một vấn đề, dù trông có vẻ “đơn giản” đến đâu, thực chất chính là một hạng mục trong lộ trình sản phẩm đang được ẩn giấu. Nếu người dùng liên tục hỏi tại sao tiền của họ không thể truy cập được trong khi token của họ dường như đang ở đúng chuỗi, thì đây là dấu hiệu cho thấy màn hình trạng thái cần phải được thiết kế lại. Nếu bộ phận hỗ trợ thường xuyên nhận được các câu hỏi về cùng một hình thức lừa đảo, đó là cơ hội để giáo dục người dùng và giảm thiểu rủi ro. Nếu người dùng liên tục yêu cầu đội ngũ hỗ trợ hoàn lại các khoản phí liên quan đến một giao dịch duy nhất chỉ vì cô ấy gửi nhầm token đến sai địa chỉ, đây là cơ hội để tư duy lại thiết kế của luồng giao dịch.

Ban quản lý đóng vai trò sống còn trong việc đảm bảo đội ngũ hỗ trợ tạo ra tác động tương xứng với những nỗ lực của họ. Một nhân viên cảm thấy được trao quyền, được đãi ngộ xứng đáng và được khen thưởng vì đã lên tiếng bảo vệ quyền lợi của người dùng sẽ có xu hướng vượt ra ngoài các nhiệm vụ và trách nhiệm thông thường của mình. Họ sẽ làm nhiều hơn là chỉ hướng dẫn người dùng đến tài liệu liên quan hoặc nhắc nhở họ rằng công ty không chịu trách nhiệm về chi phí giao dịch - họ sẽ chủ động làm việc để giúp sản phẩm giảm bớt những chi phí này. Những nhân viên được khuyến khích tương tác với các bên liên quan đến sản phẩm sẽ có nhiều khả năng đưa ra những phản hồi có giá trị dựa trên những hiểu biết thực tế từ tuyến đầu. Và những nhân viên không bị áp lực về việc phải rút ngắn thời gian đàm thoại sẽ có xu hướng lắng nghe những gì người dùng thực sự cần, chứ không chỉ là những gì người dùng yêu cầu.

Về bản chất, không có vai trò nào trong công ty thực sự là nhỏ bé - chỉ có những vai trò chưa được quan tâm đúng mức, thường là theo quán tính mặc định.

Nhân viên tiếp tân tại các công ty luật, y tá tại các bệnh viện, giao dịch viên tại các ngân hàng, và nhân viên hỗ trợ khách hàng tại các công ty crypto đều đóng một phần không thể thiếu trong tổ chức của họ. Họ đại diện cho công ty trước thế giới bên ngoài và quan trọng hơn cả, họ đóng vai trò là tuyến phòng thủ đầu tiên trước những người dùng đang bối rối, sợ hãi và tức giận. Hầu hết họ đều muốn tin rằng, giống như vị CEO, họ đang phục vụ người dùng bằng cách giúp họ nhận được sự hỗ trợ cần thiết vào lúc họ cần nhất. Nhưng người dùng khó có khả năng suy nghĩ như vậy với các nhân viên hỗ trợ: họ có xu hướng nghĩ rằng chính công ty là nguyên nhân khiến họ nổi giận ngay từ đầu. Chỉ một lần tương tác tồi tệ là đủ để người dùng từ bỏ một sản phẩm mãi mãi - và công ty sẽ bị bỏ lại với việc lãng phí các nguồn lực quý giá chỉ để cố gắng thuyết phục người dùng rằng họ đã sai khi đổ lỗi cho công ty.

Crypto muốn đạt được sự đón nhận rộng rãi của đại chúng, nhưng nó phải nhận ra rằng sự đón nhận đó đòi hỏi phải chấp nhận sự thất vọng và bức xúc trên quy mô lớn của người dùng trước khi có thể bước sang giai đoạn tiếp theo và giành được lòng trung thành của thị trường đại chúng. Những người mới bước chân vào crypto sẽ chẳng hề thích thú với việc phải học những kiến thức nền tảng về tự lưu ký (self-custody), blockchain, ví, giao dịch, Energy, Bandwidth, cầu nối, v.v. Họ sẽ kỳ vọng gánh nặng này được đặt trọn lên vai của các công ty mà họ tin tưởng để nhận được một lời giải thích thỏa đáng. Những doanh nghiệp phát triển thịnh vượng trong môi trường này sẽ là những doanh nghiệp nhận thức được trách nhiệm giáo dục người dùng của mình, bởi vì họ hiểu rõ kịch bản ngược lại: tạo ra một sản phẩm vượt trội nhưng vẫn đánh mất người dùng chỉ vì dịch vụ hỗ trợ yếu kém.

Công cụ tính chuyển khoản USDT của Netts.io cho phép người dùng TRON ước tính lượng Energy và Bandwidth sẽ tiêu tốn khi chuyển TRC-20 USDT.