Soporte al cliente en cripto: conociendo al usuario enojado

Toda tecnología madura a través de su primer usuario enojado. No del tipo que se enamora del lanzamiento de la beta y comparte con entusiasmo sus opiniones sobre la próxima rama principal, sino del tipo que se juega algo en el rendimiento del producto. Aquel que hizo clic en “comprar” en la interfaz que se le presentó, leyó los términos de uso tal y como se ofrecían y ahora ve sus fondos bloqueados, transferidos por error o esperando una confirmación de terceros que tarda una eternidad en llegar.

Llegados a este punto, la hoja de ruta de desarrollo deja de ser relevante para el usuario. Le da igual el roadmap, los tuits del fundador sobre cómo revolucionar la industria o la capacidad del producto para ofrecer soberanía financiera. Lo único que quiere es que alguien le explique qué ha pasado con su dinero de una forma que no implique hablar con un chatbot.

Las finanzas tradicionales entendieron esto hace mucho tiempo y, aunque sus instituciones siguen padeciendo los mismos problemas, los grandes bancos, corredurías, procesadores de pagos, compañías de tarjetas de crédito y aseguradoras han desarrollado una serie de protocolos para calmar al usuario y ayudarle a que su dinero llegue a donde debe. Un representante de atención al cliente, un sistema de tickets, un centro de llamadas, el director de una sucursal, un departamento de cumplimiento normativo o una línea de asistencia 24 horas esperan la llamada del usuario o un formulario en línea con su consulta. En su momento de mayor desesperación, tal vez tenga la opción de hablar directamente con alguien de la oficina regional. El cliente nunca queda encantado, pero se le asegura que siempre hay una autoridad competente disponible para ayudar.

El mundo cripto no se construyó sobre esta filosofía. Sus primeros adeptos se regodeaban en la indiferencia de la tecnología: si pierdes tus claves, mala suerte; te invitamos a acuñar gratis esta moneda conmemorativa en nuestra blockchain para que tus seres queridos puedan enviarte ETH desde el más allá. Si enviaste tus tokens a la dirección equivocada, la blockchain hace exactamente lo que le ordenaste. El usuario es responsable de asegurarse de no cometer errores, porque no hay nadie ante quien apelar una vez que la transacción está confirmada. El código es ley, y la ley no responde a solicitudes de soporte técnico.

Este enfoque pudo haber encajado con la base inicial de usuarios con conocimientos técnicos avanzados. Pero a medida que los productos cripto empezaron a dirigirse a un público más amplio, esa misma filosofía comenzó a generar fricciones. El recién llegado no quería concebir una billetera cripto como una solemne ceremonia alrededor de los ahorros de toda su vida. Quería algo intuitivo, fiable y seguro, como una aplicación de banca móvil. Y así, aunque USDT sigue siendo una idea excelente, un usuario de TRON no tiene por qué entender por qué no puede simplemente enviar sus tokens a la dirección de su amigo, o por qué no debería gastar el Bandwidth que le queda en una pequeña recarga cuando su Energy ya está al 0%. No quiere ser un experto en blockchain y, lo que es más importante, no quiere serlo justo después de haber enviado 3 ETH a un contrato inteligente que prometía permitirle reclamar su NFT, solo para darse cuenta de que tiene una función de “reclamar” y otra de “retirar”, y que hacen cosas muy distintas.

El primer usuario enojado: no es un caso aislado

Los grandes exchanges ya están contratando profesionales de atención al cliente de forma similar a las finanzas tradicionales, sencillamente porque no les ha quedado otra opción. Coinbase, Binance y Kraken están perdiendo usuarios frente a sus competidores en un entorno ferozmente competitivo donde cada comisión por transacción representa un dólar ganado con esfuerzo. Estas empresas cuentan con centros de ayuda especializados provistos de sistemas de tickets, menús telefónicos interactivos y procedimientos de escalado, e incluso todo eso no basta para evitar que los usuarios se quejen de que sus cuentas están congeladas, sus retiros bloqueados, el soporte no es humano y sus vidas ya son lo bastante complicadas como para que la industria de las criptomonedas elija precisamente este momento para cobrarles otros $50 en comisiones.

El proyecto cripto emergente normalmente no puede permitirse ese lujo. Lo más probable es que su soporte inicial lo proporcione el propio fundador a través de Telegram o una plataforma similar, dispuesto a dedicar tiempo a la solicitud de cada usuario y a resolver sus problemas, ya que es el único disponible y su tiempo se aprovecha mejor impulsando el producto. Los primeros usuarios se sienten parte de algo especial, y tienen razón en sentirse así, porque el fundador probablemente pasa sus noches depurando el contrato en busca de algún fallo crítico que pudiera haber surgido.

El proyecto crece, llegan más preguntas y el fundador ya no puede pasarse horas y horas intentando analizar direcciones de billeteras y explicando cómo funcionó la reorganización de la cadena en la última actualización. La empresa contrata a su primer especialista en atención al cliente, y es justo aquí donde el sector cripto empieza a doler de verdad. El departamento de soporte es un punto crítico en el viaje del usuario, donde la empresa define si se ganará y fidelizará a los clientes de por vida o los espantará por pura frustración. Y el primer representante de atención al cliente acaba de ser contratado.

El nuevo agente de soporte lee la documentación de incorporación, revisa las preguntas frecuentes y pasa unos días observando cómo los compañeros con más experiencia (y ocupados) gestionan las consultas de los usuarios. Confía en que sabe más que el usuario, ya que dedica su tiempo a estudiar el producto, mientras que el usuario solo cuenta con sus mensajes de Telegram y la interfaz web. Sin embargo, el nuevo agente apenas tiene idea de qué hacer cuando el usuario le pregunta si puede obtener un reembolso por una transacción de gran volumen enviada a la dirección equivocada, por qué sus transacciones recientes han empezado a tardar mucho más en confirmarse o si tiene alguna posibilidad de recuperar sus tokens después de que vaciaran su billetera en un ataque de phishing.

Esto es culpa del agente... y no lo es. No cabía esperar que lo supiera todo. El producto es joven, la base de usuarios es pequeña pero está creciendo y la documentación aún se está redactando. El equipo de soporte apenas tiene tiempo suficiente para responder a las dudas de los usuarios, y mucho menos para mejorar el producto basándose en el aprendizaje que extrae de ellos. La agente siente que sus respuestas son suficientemente buenas; al fin y al cabo, tiene los conocimientos de los que el usuario carece y utiliza un tono amable para mantenerlo en calma. Pero el usuario percibe la inseguridad en el tono del agente de soporte y comprende que nadie sabe realmente qué está pasando. Si una simple pregunta sobre comisiones de transacción o bloqueos de cuentas puede derivar en una conversación de varios días sin resolución alguna, ¿qué pasará si hace una pregunta de verdad difícil?

Las tecnologías emergentes en general, y las criptomonedas en particular, suelen sufrir esta fase de dolores de crecimiento que afecta de forma desproporcionada al equipo de soporte al cliente. Las empresas de software de todo tipo se dan cuenta de que el equipo de éxito del cliente suele ser el eslabón más débil, donde se expone a personal sin experiencia a un entorno competitivo con escasa formación, documentación o recursos. La primera oleada de usuarios recibe una atención excepcional de la mano del propio fundador, lo que genera expectativas muy altas para los siguientes usuarios, quienes luego son atendidos por un equipo desbordado y mal preparado. Más difícil todavía: la empresa con frecuencia no logra incentivar a los representantes de soporte para que se preocupen de verdad por los problemas del usuario, porque el coste del soporte puede parecer prohibitivamente alto, especialmente para una empresa joven.

Externalizar la confusión

La economía de la atención al cliente es compleja, porque ofrecer un buen servicio es caro. El dominio del idioma, el conocimiento del producto, la inteligencia emocional y la paciencia no son habilidades baratas de adquirir; y el sector cripto añade sobre ellas años de pericia técnica, incluido el manejo de billeteras, cadenas, bridges, exploradores de bloques, smart contracts, técnicas de phishing y otros desafíos propios del sector. Muchas empresas jóvenes se ven obligadas a externalizar sus operaciones de soporte para sobrevivir a los elevados costes y a los patrones de demanda impredecibles.

Aquí es donde el desafío del soporte al cliente en cripto suele tocar techo: el producto no solo resulta difícil de entender en el mejor de los casos, sino que además muchos usuarios acabarán hablando con alguien cuya fluidez en inglés (o en cualquier otro idioma, en realidad) es limitada. Los agentes de soporte suelen recibir muy poca formación más allá de las particularidades del producto, y su nivel de dominio del inglés varía enormemente. Cuando un usuario envía un mensaje que requiere una respuesta redactada con sumo cuidado, el agente debe responder en un inglés correcto mientras intenta explicar conceptos sumamente técnicos con palabras sencillas. Si su inglés no es perfecto, es muy fácil cometer errores y transformar explicaciones potencialmente tranquilizadoras en acusaciones de irresponsabilidad.

Al agente también le cuesta admitir que no sabe la respuesta, porque los usuarios a menudo asumen que están hablando directamente con la empresa. Si el usuario se siente engañado por un mal nivel de inglés, es probable que la tome con el agente e incluso acuse a la empresa de prácticas deshonestas, como robar sus fondos o impedir deliberadamente el acceso a su saldo. La distinción entre el agente y la empresa a la que representa no existe para el usuario, y no debería existir, ya que el usuario no tiene motivo alguno para creer en esa separación.

Esto no significa culpar al agente de soporte por las deficiencias del sistema del que forma parte: su trabajo consiste en gestionar las solicitudes de los usuarios, no en corregir los problemas del producto ni en reescribir la documentación de la empresa. Pero el agente tiene pocos incentivos para hacer lo que más le conviene al usuario en muchas situaciones. Pueden despedirlo por dedicar demasiado tiempo a un solo usuario, o sancionarlo por escalar un problema complejo que resolverían mejor los ingenieros sénior o el equipo de producto. Se le paga por ser servicial y educado, pero es improbable que su remuneración esté vinculada a resultados reales de retención o crecimiento. Si puede salirse con la suya dando respuestas superficiales y genéricas para pasar al siguiente usuario, lo hará, porque su motivación es cobrar a fin de mes. No tiene razón alguna para creer que un usuario volverá a utilizar el producto al que se le pide dar soporte.

Esta dinámica resulta disfuncional para ambas partes. El usuario merece una respuesta competente y directa a su pregunta. El agente merece la oportunidad de hacer bien su trabajo sin poner en peligro su sustento.

El problema de los incentivos

El problema radica en los incentivos. El soporte al cliente se dota con frecuencia de presupuestos irrisorios, con agentes evaluados según métricas como tickets cerrados, tiempo de primera respuesta, tiempo de llamada y tasa de escalado, mientras que poquísimas empresas vinculan las recompensas económicas a la retención de clientes y al valor del ciclo de vida del cliente (LTV). Y la culpa no es de los agentes de soporte: trabajan para ganarse la vida, igual que cualquier otra persona. Los directivos de la empresa no esperan que el equipo de soporte actúe como si poseyera en todo momento una mentalidad mágica centrada en el cliente, ya que la fe en la “obsesión por el cliente” suele reservarse para el equipo de producto.

A la mayoría de los agentes de soporte les encantaría tener la oportunidad de hacer un mejor trabajo sin tener que sacrificar su propia estabilidad económica ni sus perspectivas profesionales. Un agente cuyo trabajo repercuta directamente en la capacidad de la empresa para retener a usuarios de pago actuará de forma muy distinta a uno al que simplemente se le exige resolver cada ticket en el menor tiempo posible. Dedicará más tiempo a educar al usuario, a guiarle hacia funciones del producto que reduzcan futuras consultas de soporte y a abogar por mejoras más profundas del producto a partir de los problemas recurrentes que detecte. Si se le premia por reducir la tasa de bajas y aumentar las ventas adicionales, sus acciones tendrán un impacto de gran alcance en comparación con el agente que solo cobra una bonificación por cerrar tickets.

El dilema de este planteamiento es que ninguna empresa desea destinar recursos significativos al soporte al cliente, y mucho menos vincular la remuneración del equipo de soporte a objetivos de negocio más amplios.

Las operaciones de soporte al cliente siempre se perciben como un centro de costes, incluso cuando técnicamente no lo son. El trabajo del agente de soporte es indispensable pero difícil de reconocer, porque en su mayor parte se ocupa de las tareas que nadie más quiere hacer: lidiar con usuarios insatisfechos. Por eso vemos a tantos agentes de soporte en el escalón más bajo de la jerarquía corporativa, sin opciones de desarrollo profesional más allá de su puesto actual.

Tampoco se debe culpar a los clientes. Son personas racionales que actúan como cabría esperar de cualquier usuario insatisfecho. El cliente buscará una solución fácil y rápida a su problema, y no dudará en aprovechar cualquier punto débil de la infraestructura de soporte. Si la empresa ofrece un soporte deficiente, la castigará no volviendo a utilizarla una vez resuelto su problema. Si el producto es complicado de usar y su error le cuesta dinero, culpará a la empresa, no a sí mismo, y difundirá sus críticas abiertamente en las redes sociales.

El CEO normalmente actúa de la misma manera. Quiere maximizar la retención e impulsar el crecimiento, pero en la práctica, pocos directivos consideran el soporte al cliente como un facilitador de estas grandes aspiraciones. Es más proclive a creer que las ventas impulsan el crecimiento, la ingeniería genera valor y el marketing gasta dinero para atraer a los usuarios que el producto retendrá. El soporte al cliente es un mal necesario, porque lidia con las secuelas de los errores de esos departamentos. Si el CEO de verdad quiere ayudar al equipo de soporte, solo tiene que reconocer su papel en el negocio, alinear la estrategia de retribución y asegurarse de que el equipo cuente con los recursos necesarios para ayudar de forma efectiva al producto y a la empresa.

No hay papeles pequeños

La confianza es una piedra angular del ecosistema cripto, pero los usuarios suelen ser exigentes a la hora de confiar en las empresas que utilizan. Incluso los defensores más entusiastas de la blockchain olvidan con frecuencia que están utilizando un producto financiero: uno que exige a los usuarios depositar su confianza en una interfaz para comprender la realidad y transmitir con precisión sus intenciones al mecanismo criptográfico subyacente. Los usuarios confían en que sus billeteras actuarán con transparencia, en que los bridges explicarán sus limitaciones, en que los exchanges no confundirán intentos de phishing con operaciones legítimas y en que el soporte al cliente siempre dirá la verdad, incluso cuando no resulte conveniente.

Los equipos de soporte en cripto ocupan la primera línea de esta batalla, protegiendo al resto de la empresa del comprensible escepticismo de los usuarios. Algunos de los agentes de soporte más competentes en cripto son en realidad excelentes traductores: convierten los datos de los exploradores de bloques en lenguaje llano, la incertidumbre técnica en pasos concretos a seguir, el pánico del usuario en un plan de acción fiable y las restricciones regulatorias en una experiencia donde el usuario se siente escuchado. Estos mismos agentes actúan como defensores de la empresa, protegiendo a la organización de sus propios errores y detectando a menudo problemas de infraestructura o de producto mucho antes de que aparezcan en el panel de control operativo.

El papel de los agentes de soporte no debe subestimarse en ninguna de estas facetas. El roadmap del producto debe evolucionar a la par que las necesidades de los usuarios, y el equipo de soporte suele ser el primero en detectar los problemas más urgentes. Un patrón constante de tickets preguntando por el mismo problema, por “simple” que parezca, no es más que una tarea encubierta para la hoja de ruta. Si los usuarios preguntan repetidamente por qué sus fondos son inaccesibles cuando sus tokens parecen estar en la cadena correcta, es señal de que hay que rediseñar la pantalla de estado. Si el centro de soporte recibe consultas frecuentes sobre el mismo tipo de estafa, es una oportunidad para educar a los usuarios y reducir los riesgos. Si el usuario no deja de pedir al equipo de soporte que le reembolse las comisiones de una transacción porque envió sus tokens a la dirección incorrecta, es el momento idóneo para replantear el diseño del flujo de transacciones.

La dirección desempeña un papel fundamental para garantizar que el equipo de soporte tenga un impacto proporcional a sus esfuerzos. Un agente que se siente respaldado, adecuadamente remunerado y recompensado por velar por los intereses de los usuarios probablemente irá más allá de sus tareas y responsabilidades habituales. Hará algo más que remitir al usuario a la documentación pertinente o recordarle que la empresa no se hace responsable de los costes de transacción: trabajará activamente para ayudar a que el producto reduzca esos costes. Los agentes a los que se anima a interactuar con los responsables de producto son más propensos a ofrecer comentarios constructivos gracias a su perspectiva de primera línea. Y los agentes que no viven estresados por mantener bajo su tiempo de conversación están mejor preparados para escuchar lo que el usuario realmente necesita, y no solo lo que pide.

En el fondo, ningún rol en una empresa es verdaderamente insignificante; solo está desatendido, por lo general por omisión.

Los recepcionistas de los bufetes de abogados, los enfermeros en los hospitales, los cajeros en los bancos y los agentes de soporte al cliente en las empresas de criptomonedas desempeñan un papel integral en sus respectivas organizaciones. Representan a la empresa ante el mundo exterior y, lo que es crucial, sirven como primera línea de defensa frente a usuarios confundidos, asustados y enojados. A la mayoría de ellos les gustaría creer, al igual que al CEO, que ayudan a los usuarios proporcionándoles la asistencia que necesitan en sus momentos más difíciles. Pero no es probable que los usuarios mantengan esa conversación con los agentes de soporte: lo más probable es que piensen que la empresa fue quien los enfureció en primer lugar. Basta una sola mala interacción para que un usuario abandone un producto para siempre, y la empresa se quedará desperdiciando recursos valiosos intentando convencer al usuario de que se equivocó al culparla.

El sector cripto aspira a lograr la adopción masiva, pero debe asumir que dicha adopción exigirá tolerar la frustración de los usuarios a gran escala antes de poder pasar a la siguiente etapa y ganarse la lealtad del gran público. Los recién llegados a las criptomonedas no van a disfrutar aprendiendo los fundamentos de la autocustodia, las blockchains, las billeteras, las transacciones, Energy, Bandwidth, los bridges y demás conceptos. Esperarán que esa carga recaiga de lleno sobre los hombros de las empresas en las que confían para recibir una explicación clara. Las empresas que prosperarán en este entorno serán aquellas que reconozcan su responsabilidad de educar a sus usuarios, porque comprenden la alternativa: lanzar un producto superior y aun así perder a los usuarios debido a un soporte deficiente.

La calculadora de transferencias de USDT de Netts.io permite a los usuarios de TRON estimar cuánta Energy y Bandwidth se consumirá al transferir USDT TRC-20.