क्रिप्टो कस्टमर सपोर्ट: मिलिए नाराज़ यूज़र्स से

हर तकनीक अपने पहले नाराज़ यूज़र के ज़रिए ही परिपक्व होती है। वह वाला यूज़र नहीं जो बीटा रिलीज़ के प्यार में पड़ जाता है और आने वाले मास्टर ब्रांच को लेकर उत्साहपूर्वक अपने विचार साझा करता है - बल्कि वह जिसकी हिस्सेदारी प्रोडक्ट के प्रदर्शन से जुड़ी है। वह जिसने अपने सामने मौजूद इंटरफ़ेस पर "खरीदें" (buy) पर क्लिक किया, उपयोग की शर्तों को उसी तरह पढ़ा जैसे वे पेश की गई थीं, और अब पाती है कि उसके फंड्स फंस गए हैं, गलत तरीके से ट्रांसफर हो गए हैं, या किसी थर्ड-पार्टी कन्फर्मेशन का इंतज़ार कर रहे हैं जो आने में अनंत समय ले रहा है।

इस बिंदु पर, डेवलपमेंट माइलस्टोन्स का चार्ट यूज़र के लिए बेमानी हो जाता है। उसे रोडमैप, इंडस्ट्री में क्रांति लाने को लेकर फाउंडर के ट्वीट्स, या वित्तीय संप्रभुता प्रदान करने की प्रोडक्ट की क्षमता से कोई फर्क नहीं पड़ता। वह बस इतना चाहती है कि कोई उसे बताए कि उसके पैसे का क्या हुआ, और वह भी किसी चैटबॉट से बात किए बिना।

फाइनेंस ने इसे बहुत पहले समझ लिया था, और यद्यपि इसके संस्थान अभी भी उन्हीं समस्याओं से जूझते हैं, फिर भी बड़े बैंकों, ब्रोकरेज, पेमेंट प्रोसेसर्स, क्रेडिट कार्ड कंपनियों और बीमाकर्ताओं ने यूज़र को शांत करने और उसके पैसे को सही जगह पहुंचाने में मदद करने के लिए कई तरह के तौर-तरीके विकसित किए हैं। एक कस्टमर सर्विस प्रतिनिधि, टिकटिंग सिस्टम, कॉल सेंटर, ब्रांच मैनेजर, रेगुलेटरी-कंप्लायंस डेस्क, या 24 घंटे की हेल्पलाइन यूज़र के फोन कॉल या उसकी पूछताछ वाले ऑनलाइन फॉर्म की प्रतीक्षा करती है। अपनी सबसे हताश घड़ी में, उसके पास रीजनल ऑफिस में किसी से सीधे बात करने का विकल्प हो सकता है। ग्राहक कभी भी पूरी तरह संतुष्ट नहीं होता, लेकिन उसे यह तसल्ली होती है कि मदद के लिए हमेशा एक उचित प्राधिकारी मौजूद है।

क्रिप्टो इस दर्शन पर नहीं बना था। इसके शुरुआती अपनाने वाले तकनीक की उपेक्षात्मक प्रकृति में मज़ा लेते थे: यदि आप अपनी कीज़ (keys) खो देते हैं, तो बुरा हुआ, आप हमारे ब्लॉकचेन पर इस फ्री-टू-मिंट मेमोरियल कॉइन का उपयोग करने के लिए स्वतंत्र हैं ताकि आपके प्रियजन परलोक से आपको ETH भेज सकें। यदि आपने अपने टोकन गलत पते पर भेजे हैं - तो ब्लॉकचेन वही करता है जो आपने उसे करने को कहा था। यह सुनिश्चित करने की ज़िम्मेदारी यूज़र की है कि उसने कोई गलती नहीं की, क्योंकि एक बार ट्रांजेक्शन कन्फर्म हो जाने के बाद वह किसी से अपील नहीं कर सकती। कोड ही कानून है (Code is law), और कानून कस्टमर सपोर्ट अनुरोधों का जवाब नहीं देता।

हो सकता है कि इस दृष्टिकोण ने तकनीकी रूप से सक्षम शुरुआती यूज़र बेस को आकर्षित किया हो। लेकिन जैसे-जैसे क्रिप्टो प्रोडक्ट्स ने अधिक मुख्यधारा के दर्शकों को लक्षित करना शुरू किया, उसी दर्शन ने घर्षण पैदा करना शुरू कर दिया। नया यूज़र क्रिप्टो वॉलेट को अपनी जीवन भर की बचत के इर्द-गिर्द कोई जटिल व्यवस्था नहीं मानना चाहता था। वह मोबाइल बैंकिंग ऐप की तरह कुछ सहज, विश्वसनीय और भरोसेमंद चाहती थी। और इसलिए, भले ही USDT एक बेहतरीन विचार बना रहे, एक TRON यूज़र के पास यह समझने का कोई कारण नहीं है कि वह अपने टोकन आसानी से अपने दोस्त के पते पर क्यों नहीं भेज सकती, या जब उसकी Energy पहले से ही 0% पर है तो उसे अपने बचे हुए Bandwidth को छोटे टॉप-अप पर क्यों नहीं खर्च करना चाहिए। वह ब्लॉकचेन विशेषज्ञ नहीं बनना चाहती - और इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि वह तब ब्लॉकचेन विशेषज्ञ नहीं बनना चाहती जब उसने अभी-अभी एक स्मार्ट कॉन्ट्रैक्ट को 3 ETH भेजे हों जिसने उसके NFT का क्लेम करने देने का वादा किया था, केवल यह महसूस करने के लिए कि इसमें एक "claim" फ़ंक्शन और एक "withdraw" फ़ंक्शन है, और वे बहुत अलग काम करते हैं।

पहली नाराज़ यूज़र: वह कोई अपवाद (Edge Case) नहीं है

बड़े एक्सचेंज पहले से ही पारंपरिक फाइनेंस की तरह कस्टमर केयर प्रोफेशनल्स को नियुक्त कर रहे हैं, क्योंकि उनके पास कोई विकल्प नहीं था। Coinbase, Binance, और Kraken एक बेहद प्रतिस्पर्धी माहौल में अपने प्रतिस्पर्धियों से यूज़र्स खो रहे हैं, जहाँ प्रत्येक ट्रांजेक्शन फीस एक मेहनत से कमाए गए डॉलर का प्रतिनिधित्व करती है। इन कंपनियों के पास टिकटिंग सिस्टम, फोन ट्री और एस्केलेशन प्रक्रियाओं वाले समर्पित सहायता केंद्र हैं, और फिर भी वे यूज़र्स को यह शिकायत करने से रोकने के लिए पर्याप्त नहीं हैं कि उनके खाते फ्रीज हो गए हैं, उनकी निकासी अटक गई है, कस्टमर सपोर्ट इंसानी नहीं है, और क्रिप्टोकरेंसी उद्योग द्वारा फीस में $50 और वसूलने के इस पल को चुने बिना भी उनका जीवन पहले से ही काफी दयनीय है।

नवागंतुक क्रिप्टो प्रोजेक्ट के पास आमतौर पर ऐसा विलास नहीं होता है। इसका शुरुआती सपोर्ट संभवतः फाउंडर द्वारा स्वयं टेलीग्राम या इसी तरह के माध्यम से प्रदान किया जाता है, जो प्रत्येक यूज़र के अनुरोध पर समय बिताने और उनकी समस्याओं को हल करने में प्रसन्न होता है, क्योंकि केवल वही उपलब्ध है और उसका समय प्रोडक्ट को बढ़ाने में बेहतर व्यतीत होता है। शुरुआती यूज़र्स को लगता है कि वे किसी विशेष चीज़ का हिस्सा हैं - और उनका ऐसा महसूस करना सही भी है, क्योंकि फाउंडर शायद अपनी शामें कॉन्ट्रैक्ट में किसी गंभीर बग की डिबगिंग में बिताती है जो उत्पन्न हो सकता था।

प्रोजेक्ट बढ़ता है, अधिक प्रश्न आते हैं, और फाउंडर अब वॉलेट पतों को पार्स करने और पिछले अपग्रेड में चेन रीऑर्गनाइज़ेशन कैसे काम करता था, यह समझाने में घंटों बिताने में असमर्थ हो जाता है। कंपनी अपने पहले कस्टमर सपोर्ट विशेषज्ञ को नियुक्त करती है - और यह वह बिंदु है जहां क्रिप्टो सचमुच में दर्द देना शुरू करता है। सपोर्ट डेस्क यूज़र की यात्रा में एक महत्वपूर्ण चरण है, जहाँ कंपनी यह तय करती है कि क्या वह जीवन भर के लिए ग्राहकों को अर्जित करेगी और बनाए रखेगी या उन्हें हताशा में दूर भगा देगी। और पहला कस्टमर सपोर्ट प्रतिनिधि अभी-अभी नियुक्त किया गया है।

नया सपोर्ट एजेंट ऑनबोर्डिंग दस्तावेज़ों को पढ़ता है, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की समीक्षा करता है, और कुछ दिन यह देखने में बिताता है कि अधिक अनुभवी (और व्यस्त) सहकर्मी यूज़र्स की पूछताछ को कैसे संभालते हैं। उसे विश्वास है कि वह यूज़र से अधिक जानती है, क्योंकि वह अपना समय प्रोडक्ट का अध्ययन करने में बिताती है, जबकि यूज़र के पास भरोसा करने के लिए केवल उसके टेलीग्राम संदेश और वेब इंटरफ़ेस हैं। और फिर भी, नए एजेंट को बहुत कम अंदाज़ा होता है कि क्या करना है जब यूज़र पूछता है कि क्या उसे किसी बड़े ट्रांजेक्शन के लिए रिफंड मिल सकता है जो गलत पते पर भेजा गया था, या उसके हालिया ट्रांजेक्शन्स को कन्फर्म होने में काफी अधिक समय क्यों लगने लगा है, या क्या फ़िशिंग हमले में उसका वॉलेट लूटे जाने के बाद उसके पास अपने टोकन वापस पाने का कोई मौका है।

यह एजेंट की गलती है - और नहीं भी है। उससे सब कुछ जानने की उम्मीद नहीं थी। प्रोडक्ट नया है, यूज़र बेस छोटा लेकिन बढ़ रहा है, और दस्तावेज़ अभी भी लिखे जा रहे हैं। सपोर्ट टीम के पास यूज़र्स के सवालों का जवाब देने का ही मुश्किल से समय होता है, उनसे मिलने वाले ज्ञान के आधार पर प्रोडक्ट को बेहतर बनाने की बात तो दूर की है। एजेंट को लगता है कि उसके जवाब काफी अच्छे हैं - आखिरकार, उसके पास वह ज्ञान है जो यूज़र के पास नहीं है, और वह यूज़र को शांत रखने के लिए दोस्ताना भाषा का उपयोग करती है। लेकिन यूज़र सपोर्ट एजेंट के लहजे में अनिश्चितता को भांप लेती है और समझ जाती है कि वास्तव में किसी को नहीं पता कि क्या चल रहा है। यदि ट्रांजेक्शन फीस या अकाउंट फ्रीज के बारे में एक साधारण सवाल कई दिनों तक चलने वाली ऐसी बातचीत की ओर ले जा सकता है जिसका कोई समाधान नहीं निकलता, तो क्या होगा यदि वह वास्तव में कोई कठिन सवाल पूछ ले?

सामान्य तौर पर उभरती हुई तकनीकें, और विशेष रूप से क्रिप्टो, इस शुरुआती कठिनाइयों वाले दौर से जूझती हैं जो कस्टमर सपोर्ट टीम को असंगत रूप से प्रभावित करता है। सभी प्रकार की सॉफ्टवेयर कंपनियां यह महसूस करती हैं कि कस्टमर सक्सेस टीम अक्सर सबसे कमज़ोर कड़ी होती है, जहाँ अनुभवहीन कर्मचारियों को बहुत कम प्रशिक्षण, दस्तावेज़ या संसाधनों के साथ एक प्रतिस्पर्धी माहौल में झोंक दिया जाता है। यूज़र्स की पहली लहर को सीधे फाउंडर से असाधारण सपोर्ट मिलता है, जो अगले यूज़र्स के लिए उच्च उम्मीदें पैदा करता है, जिन्हें फिर एक अत्यधिक व्यस्त और अधूरी तैयारी वाली टीम द्वारा सेवाएं दी जाती हैं। इससे भी अधिक चुनौतीपूर्ण बात यह है कि कंपनी अक्सर सपोर्ट प्रतिनिधियों को यूज़र की समस्याओं की वास्तव में परवाह करने के लिए प्रोत्साहित करने में विफल रहती है, क्योंकि सपोर्ट की लागत बहुत अधिक लग सकती है, विशेष रूप से एक युवा कंपनी के लिए।

कन्फ्यूजन की आउटसोर्सिंग

सपोर्ट का अर्थशास्त्र चुनौतीपूर्ण है, क्योंकि अच्छा सपोर्ट प्रदान करना महंगा है। भाषा दक्षता, प्रोडक्ट का ज्ञान, भावनात्मक बुद्धिमत्ता (EQ), और धैर्य ऐसे कौशल नहीं हैं जिन्हें सस्ते में हासिल किया जा सके - और क्रिप्टो इनके ऊपर वर्षों की तकनीकी विशेषज्ञता जोड़ता है, जिसमें वॉलेट्स, चेन्स, ब्रिजेस, ब्लॉक एक्सप्लोरर्स, स्मार्ट कॉन्ट्रैक्ट्स, फ़िशिंग तकनीकों और अन्य अनूठी चुनौतियों का ज्ञान शामिल है। कई युवा कंपनियों को उच्च लागत और अप्रत्याशित मांग के पैटर्न से निपटने के लिए अपने सपोर्ट ऑपरेशन्स को आउटसोर्स करने के लिए मजबूर होना पड़ता है।

यहीं पर कस्टमर सपोर्ट के साथ क्रिप्टो की चुनौती चरम पर पहुंच जाती है - क्योंकि न केवल प्रोडक्ट को सामान्य परिस्थितियों में समझना मुश्किल होता है, बल्कि कई यूज़र्स खुद को किसी ऐसे व्यक्ति से बात करते हुए पाएंगे जिसकी अंग्रेज़ी (या किसी अन्य भाषा) में दक्षता सीमित है। सपोर्ट एजेंट्स को आमतौर पर प्रोडक्ट की विशिष्टताओं के अलावा बहुत कम प्रशिक्षण मिलता है, और उनकी अंग्रेज़ी दक्षता की गुणवत्ता में व्यापक भिन्नता होती है। जब कोई यूज़र ऐसा संदेश भेजता है जो सावधानीपूर्वक शब्दों वाले उत्तर की अपेक्षा करता है, तो एजेंट को सरल शब्दों में अत्यधिक तकनीकी अवधारणाओं को समझाने का प्रयास करते हुए अच्छी अंग्रेज़ी में उत्तर देना होता है। यदि उसकी अंग्रेज़ी उत्तम नहीं है, तो गलतियाँ करना और संभावित रूप से आश्वस्त करने वाले बयानों को गैर-जिम्मेदारी के आरोपों में बदलना बहुत आसान हो जाता है।

एजेंट के लिए यह स्वीकार करना भी कठिन होता है कि उसे उत्तर नहीं पता है, क्योंकि यूज़र्स अक्सर यह मान लेते हैं कि वे सीधे कंपनी से बात कर रहे हैं। यदि यूज़र खराब अंग्रेज़ी के कारण गुमराह महसूस करती है, तो वह एजेंट पर अपना गुस्सा निकाल सकती है और कंपनी पर बेईमान प्रथाओं का आरोप भी लगा सकती है, जैसे कि उसके फंड्स चुराना या जानबूझकर उसके बैलेंस को दुर्गम रखना। एजेंट और उसके द्वारा प्रतिनिधित्व की जाने वाली कंपनी के बीच का अंतर यूज़र के लिए वास्तविक नहीं होता है - और होना भी नहीं चाहिए, क्योंकि यूज़र के पास इस अलगाव पर विश्वास करने का कोई कारण नहीं है।

यह उस सिस्टम की कमियों के लिए सपोर्ट एजेंट को दोष देने के लिए नहीं है जिसका वह हिस्सा है - उसका काम यूज़र्स के अनुरोधों को संभालना है, न कि प्रोडक्ट की समस्याओं को ठीक करना या कंपनी के दस्तावेज़ों को फिर से लिखना। लेकिन एजेंट के पास कई स्थितियों में यूज़र के सर्वोत्तम हित में काम करने के लिए बहुत कम प्रोत्साहन होता है। उसे एक यूज़र के साथ बहुत अधिक समय बिताने के लिए नौकरी से निकाला जा सकता है, या किसी जटिल मुद्दे को एस्केलेट करने के लिए दंडित किया जा सकता है जिसे सीनियर इंजीनियर्स या प्रोडक्ट टीम द्वारा सबसे अच्छी तरह से संभाला जा सकता है। उसे मददगार और विनम्र होने के लिए भुगतान किया जाता है, लेकिन उसके मुआवजे का वास्तविक रिटेंशन या विकास के परिणामों से जुड़े होने की संभावना नहीं है। यदि वह अगले यूज़र पर जाने के लिए उथले, सामान्य उत्तर देकर काम चला सकता है, तो वह ऐसा करेगा, क्योंकि उसकी प्रेरणा वेतन पाना है। उसके पास यह मानने का कोई कारण नहीं है कि कोई यूज़र उस प्रोडक्ट पर वापस लौटेगा जिसे सपोर्ट करने के लिए उससे कहा गया है।

यह गतिशीलता दोनों पक्षों के लिए ठीक नहीं है। यूज़र अपने प्रश्न के सक्षम और सीधे उत्तर की हकदार है। एजेंट अपनी आजीविका को खतरे में डाले बिना अपना काम सही तरीके से करने के अवसर का हकदार है।

इंसेंटिव की समस्या

यह समस्या इंसेंटिव्स में निहित है। कस्टमर सपोर्ट में अक्सर बेहद कम बजट पर कर्मचारियों की भर्ती की जाती है, जिसमें एजेंट्स क्लोज्ड टिकट्स, पहले प्रतिक्रिया समय, टॉक टाइम और एस्केलेशन दर जैसे मेट्रिक्स पर काम करते हैं - और बहुत कम कंपनियां वित्तीय पुरस्कारों को कस्टमर रिटेंशन और लाइफटाइम वैल्यू से जोड़ती हैं। और गलती सपोर्ट एजेंट्स की नहीं है: वे भी अन्य लोगों की तरह आजीविका के लिए काम करते हैं। कंपनी के अधिकारी यह उम्मीद नहीं करते कि सपोर्ट टीम हर समय ऐसा व्यवहार करे जैसे कि उनके पास कोई जादुई कस्टमर-सेंट्रिक मानसिकता है, क्योंकि "कस्टमर ऑब्सेशन" (ग्राहक-जुनून) का विश्वास आमतौर पर प्रोडक्ट टीम के लिए आरक्षित होता है।

अधिकांश कस्टमर सपोर्ट एजेंट्स अपनी वित्तीय स्थिरता और करियर की संभावनाओं का त्याग किए बिना बेहतर काम करने का अवसर पसंद करेंगे। एक एजेंट जिसका काम भुगतान करने वाले यूज़र्स को बनाए रखने की कंपनी की क्षमता को सीधे प्रभावित करता है, वह उस एजेंट की तुलना में बहुत अलग व्यवहार करेगा जिसे केवल न्यूनतम संभव समय में प्रत्येक टिकट को हल करने के लिए कहा जाता है। वह यूज़र को शिक्षित करने, उसे प्रोडक्ट की ऐसी सुविधाओं की ओर निर्देशित करने में अधिक समय बिताएगी जो भविष्य के सपोर्ट अनुरोधों को कम करेंगी, और अपने द्वारा देखी जाने वाली आवर्ती समस्याओं के आधार पर प्रोडक्ट में गहरे सुधारों की वकालत करेगी। यदि उसे चर्न (churn) कम करने और अपसेल बढ़ाने के लिए पुरस्कृत किया जाता है, तो उसके कार्यों का दूरगामी प्रभाव पड़ेगा, उस एजेंट की तुलना में जिसे केवल टिकट बंद करने के लिए बोनस मिलता है।

इस दृष्टिकोण के साथ समस्या यह है कि कोई भी कंपनी कस्टमर सपोर्ट के लिए महत्वपूर्ण संसाधन आवंटित नहीं करना चाहती है, सपोर्ट टीम के मुआवजे को व्यापक व्यावसायिक लक्ष्यों से जोड़ना तो दूर की बात है।

कस्टमर सपोर्ट ऑपरेशन्स हमेशा एक कॉस्ट सेंटर (लागत केंद्र) की तरह लगते हैं, भले ही वे तकनीकी रूप से न हों। सपोर्ट एजेंट का काम अपरिहार्य है लेकिन उसे पहचानना कठिन है, क्योंकि वह ज्यादातर ऐसे काम संभालती है जो कोई और नहीं करना चाहता - यानी नाखुश यूज़र्स से निपटना। यही कारण है कि हम कंपनी के पदानुक्रम के सबसे निचले स्तर पर इतने सारे सपोर्ट एजेंट्स को देखते हैं, जिनके पास अपनी वर्तमान भूमिका से आगे करियर में उन्नति का कोई अवसर नहीं होता है।

ग्राहकों को भी दोष नहीं दिया जाना चाहिए। वे तर्कसंगत लोग हैं जो वैसा ही व्यवहार करते हैं जैसा किसी भी असंतुष्ट यूज़र से अपेक्षित होता है। ग्राहक अपनी समस्या का एक आसान, त्वरित समाधान चाहेगी, और वह सपोर्ट इंफ्रास्ट्रक्चर की किसी भी कमज़ोरी का फायदा उठाने में संकोच नहीं करेगी। यदि कंपनी खराब सपोर्ट प्रदान करती है, तो वह अपनी समस्या हल होने के बाद वापस न आकर उसे दंडित करेगी। यदि प्रोडक्ट का उपयोग करना जटिल है और उसकी गलती महंगी है, तो वह खुद को नहीं, बल्कि कंपनी को दोष देगी - और वह सोशल मीडिया पर अपनी आलोचना खुलकर साझा करेगी।

सीईओ भी आमतौर पर बहुत कुछ वैसा ही व्यवहार करता है। वह रिटेंशन को अधिकतम करना चाहता है और विकास को गति देना चाहता है, लेकिन व्यवहार में, कुछ ही अधिकारी कस्टमर सपोर्ट को इन बुलंद आकांक्षाओं के प्रवर्तक के रूप में सोचते हैं। उसके यह मानने की अधिक संभावना है कि सेल्स विकास को गति देती है, इंजीनियरिंग मूल्य प्रदान करती है, और मार्केटिंग उन यूज़र्स को आकर्षित करने के लिए पैसा खर्च करती है जिन्हें प्रोडक्ट बनाए रखेगा। कस्टमर सपोर्ट एक आवश्यक बुराई है, क्योंकि यह इन कार्यों की गलतियों के बाद के परिणामों को संभालता है। यदि सीईओ वास्तव में सपोर्ट टीम की मदद करना चाहता है, तो उसे केवल व्यवसाय में इसकी भूमिका को पहचानना होगा, मुआवजे की रणनीति को संरेखित करना होगा, और यह सुनिश्चित करना होगा कि सपोर्ट टीम के पास प्रोडक्ट और कंपनी की वास्तव में मदद करने के लिए आवश्यक संसाधन हों।

कोई छोटी भूमिका नहीं

विश्वास क्रिप्टो का एक आधार स्तंभ है, लेकिन जब उन कंपनियों पर भरोसा करने की बात आती है जिनका वे उपयोग करते हैं, तो यूज़र्स काफी मांग करने वाले होते हैं। ब्लॉकचेन के सबसे उत्साही समर्थक भी अक्सर भूल जाते हैं कि वे एक वित्तीय प्रोडक्ट का उपयोग कर रहे हैं - ऐसा प्रोडक्ट जिसके लिए यूज़र्स को वास्तविकता को समझने और अंतर्निहित क्रिप्टोग्राफ़िक तंत्र को अपने इरादों को सटीक रूप से व्यक्त करने के लिए एक इंटरफ़ेस पर भरोसा करने की आवश्यकता होती है। यूज़र्स भरोसा करते हैं कि उनके वॉलेट उन्हें ईमानदार रखेंगे, कि ब्रिजेस अपनी सीमाओं को समझाएंगे, कि एक्सचेंज फ़िशिंग प्रयासों को वैध संचालन समझने की भूल नहीं करेंगे, और यह कि कस्टमर सपोर्ट हमेशा सच बताएगा, भले ही सच असुविधाजनक हो।

क्रिप्टो सपोर्ट टीमें इस युद्ध के मैदान की अग्रिम पंक्ति पर काबिज हैं, जो यूज़र्स के स्वाभाविक संदेह से बाकी व्यवसाय की रक्षा करती हैं। कुछ सबसे सक्षम क्रिप्टो सपोर्ट एजेंट्स वास्तव में उत्कृष्ट अनुवादक होते हैं: वे ब्लॉक एक्सप्लोरर्स को सीधी-सादी भाषा में, इंजीनियरिंग की अनिश्चितता को ठोस अगले कदमों में, यूज़र के डर को कार्यों के एक विश्वसनीय सेट में, और रेगुलेटरी प्रतिबंधों को किसी ऐसी चीज़ में बदल देते हैं जिससे यूज़र को लगे कि उसकी बात सुनी गई है। वही सपोर्ट एजेंट्स कंपनी के अधिवक्ताओं के रूप में काम करते हैं, जो संगठन को उसकी अपनी गलतियों से बचाते हैं और अक्सर ऑपरेशनल डैशबोर्ड में दिखाई देने से बहुत पहले ही प्रोडक्ट या इंफ्रास्ट्रक्चर की समस्याओं को उजागर कर देते हैं।

इनमें से किसी भी क्षमता में सपोर्ट एजेंट्स की भूमिकाओं को कम करके नहीं आंका जाना चाहिए। प्रोडक्ट रोडमैप को यूज़र्स की ज़रूरतों के साथ विकसित होने की आवश्यकता है, और सपोर्ट टीम अक्सर सबसे गंभीर चुनौतियों को सबसे पहले देखती है। एक ही मुद्दे के बारे में पूछने वाले टिकट्स का एक पैटर्न, भले ही वह कितना भी "सरल" क्यों न लगे, वास्तव में एक छिपा हुआ रोडमैप आइटम है। यदि यूज़र्स लगातार पूछते हैं कि उनके फंड्स दुर्गम क्यों हैं जबकि उनके टोकन सही चेन पर दिखाई दे रहे हैं, तो यह एक संकेत है कि स्टेटस स्क्रीन पर दोबारा काम किया जाना चाहिए। यदि सपोर्ट डेस्क को एक ही प्रकार के स्कैम के बारे में बार-बार पूछताछ प्राप्त होती है, तो यह यूज़र्स को शिक्षित करने और जोखिम को कम करने का एक अवसर है। यदि यूज़र सपोर्ट टीम से किसी एक ट्रांजेक्शन से जुड़ी फीस को रिफंड करने के लिए कहती रहती है क्योंकि उसने अपने टोकन गलत पते पर भेज दिए थे, तो यह ट्रांजेक्शन फ्लो के डिज़ाइन पर पुनर्विचार करने का एक अवसर है।

यह सुनिश्चित करने में मैनेजमेंट एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है कि सपोर्ट टीम का प्रभाव उसके प्रयासों के अनुपात में हो। एक एजेंट जो सशक्त, पर्याप्त रूप से मुआवजा प्राप्त और यूज़र्स की ओर से वकालत करने के लिए पुरस्कृत महसूस करता है, वह अपने नियमित कर्तव्यों और ज़िम्मेदारियों से आगे बढ़कर काम करने की संभावना रखता है। वे यूज़र को प्रासंगिक दस्तावेज़ों की ओर इंगित करने या उसे यह याद दिलाने से कहीं अधिक करेंगे कि कंपनी ट्रांजेक्शन लागतों के लिए ज़िम्मेदार नहीं है - वे इन लागतों को कम करने में प्रोडक्ट की मदद करने के लिए सक्रिय रूप से काम करेंगे। जिन एजेंट्स को प्रोडक्ट स्टेकहोल्डर्स के साथ जुड़ने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, वे अपनी अग्रिम पंक्ति की अंतर्दृष्टि के आधार पर सार्थक फीडबैक प्रदान करने की अधिक संभावना रखते हैं। और जिन एजेंट्स पर अपने टॉक टाइम को कम रखने का तनाव नहीं होता है, वे केवल वही नहीं सुनते जो यूज़र मांगता है, बल्कि यह भी सुनने की अधिक संभावना रखते हैं कि यूज़र को वास्तव में क्या चाहिए।

अनिवार्य रूप से, किसी कंपनी में कोई भी भूमिका वास्तव में छोटी नहीं होती है - केवल उपेक्षित होती है, जो कि आमतौर पर डिफ़ॉल्ट रूप से होता है।

लॉ फर्म्स में रिसेप्शनिस्ट, अस्पतालों में नर्सें, बैंकों में टेलर्स, और क्रिप्टो कंपनियों में कस्टमर सपोर्ट एजेंट्स सभी अपने संबंधित संगठनों में एक अभिन्न भूमिका निभाते हैं। वे बाहरी दुनिया के सामने कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं और, महत्वपूर्ण रूप से, उन यूज़र्स के खिलाफ रक्षा की पहली पंक्ति के रूप में काम करते हैं जो भ्रमित, डरे हुए और नाराज़ हैं। उनमें से अधिकांश यह मानना पसंद करेंगे, जैसा कि सीईओ मानता है, कि वे ज़रूरत के समय यूज़र्स को आवश्यक सहायता प्राप्त करने में मदद करके उनकी सेवा करते हैं। लेकिन यूज़र्स द्वारा सपोर्ट एजेंट्स के साथ यह बातचीत करने की संभावना नहीं है: उनकी यह सोचने की अधिक संभावना है कि कंपनी ने ही उन्हें पहली बार में नाराज़ किया था। किसी यूज़र द्वारा किसी प्रोडक्ट को हमेशा के लिए छोड़ देने के लिए बस एक खराब इंटरैक्शन ही काफी है - और कंपनी यह साबित करने की कोशिश में कीमती संसाधनों को बर्बाद करने के लिए छोड़ दी जाएगी कि यूज़र कंपनी को दोष देने में गलत थे।

क्रिप्टो मुख्यधारा का अपनाव हासिल करना चाहता है, लेकिन इसे यह महसूस करना चाहिए कि अगले चरण में जाने और बड़े पैमाने के बाज़ार की वफादारी अर्जित करने से पहले इस अपनाव के लिए बड़े पैमाने पर यूज़र की हताशा को सहन करने की आवश्यकता होगी। क्रिप्टो में नए आने वाले लोग सेल्फ-कस्टडी, ब्लॉकचेन, वॉलेट्स, ट्रांजेक्शन्स, Energy, Bandwidth, ब्रिजेस आदि के मूल सिद्धांतों को सीखने का आनंद नहीं लेंगे। वे उम्मीद करेंगे कि यह बोझ पूरी तरह से उन कंपनियों के कंधों पर आए जिन पर वे एक उचित स्पष्टीकरण प्रदान करने का भरोसा करते हैं। इस माहौल में फलने-फूलने वाले व्यवसाय वे होंगे जो अपने यूज़र्स को शिक्षित करने की अपनी ज़िम्मेदारी को पहचानते हैं, क्योंकि वे इसके विकल्प को समझते हैं: एक बेहतर प्रोडक्ट बनाना और फिर भी खराब सपोर्ट के कारण यूज़र्स को खो देना।

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