Crypto Customer Support: Harapin ang Galit na mga User

Bawat teknolohiya ay tumatanda at nahuhubog sa pamamagitan ng unang galit na user nito. Hindi yung tipo na nahuhumaling sa beta release at masigasig na nagbabahagi ng kanyang opinyon tungkol sa paparating na master branch - kundi ang uri na may personal na taya sa takbo ng produkto. Ang pumindot ng “buy” sa interface na iniharap sa kanya, nagbasa ng terms of use sa paraang inalok ang mga ito, at ngayo'y natuklasang na-stuck ang kanyang pondo, nailipat sa maling paraan, o naghihintay ng kumpirmasyon ng third-party na napakatagal lumabas.

Sa puntong ito, nawawalan na ng saysay sa user ang chart ng mga development milestone. Wala siyang pakialam sa roadmap, sa mga tweet ng founder tungkol sa disruption ng industriya, o sa kakayahan ng produkto na magbigay ng financial sovereignty. Ang nais lang niya ay may magpaliwanag sa kanya kung ano ang nangyari sa pera niya sa paraang hindi kinakailangang makipag-usap sa isang chatbot.

Matagal nang naunawaan ito ng traditional finance, at habang patuloy pa ring dumaranas ang mga institusyon nito ng parehong mga isyu, ang malalaking bangko, brokerage, payment processor, credit card company, at insurer ay bumuo na ng mga nakagawiang proseso upang pakalmahin ang user at tulungan siyang dalhin ang kanyang pera sa dapat nitong kalagyan. Isang customer service rep, ticketing system, call center, branch manager, regulatory-compliance desk, o 24-hour helpline ang naghihintay sa tawag sa telepono o online form ng user para sa kanyang katanungan. Sa kanyang pinakadesperadong sandali, maaaring may opsyon pa siyang direktang makausap ang isang tao sa regional office. Hindi kailanman lubos na natutuwa ang customer, ngunit nasisiguro sa kanya na laging may angkop na awtoridad na handang tumulong.

Hindi itinayo ang crypto sa ganitong pilosopiya. Ang mga naunang gumamit nito ay nasisiyahan pa sa pagiging mapagwalang-bahala ng teknolohiya: kung mawala mo ang iyong mga key, pasensya na, malugod kang inaanyayahang gamitin itong free-to-mint memorial coin sa aming blockchain para mapadalhan ka ng ETH ng mga mahal mo sa buhay mula sa kabilang buhay. Kung naipadala mo ang iyong mga token sa maling address - ginagawa lang ng blockchain kung ano ang iniutos mo rito. Responsibilidad ng user na tiyaking hindi siya nagkamali, dahil wala siyang sinumang maaaring lapitan para umapela kapag nakumpirma na ang transaksyon. Code is law, at hindi sumasagot ang batas sa mga customer support request.

Maaaring pumatok ang ganitong diskarte sa mga naunang user na may malalim na teknikal na kaalaman. Ngunit habang nagsimulang mag-target ang mga produktong crypto ng mas pangkaraniwang audience, ang parehong pilosopiya ay nagdulot ng alitan at kalituhan. Ang bagong salta ay ayaw ituring ang crypto wallet bilang isang sagradong seremonya sa paligid ng kanyang naipong pera. Gusto niya ng isang bagay na intuitive, maaasahan, at mapagkakatiwalaan - tulad ng isang mobile banking app. Kaya naman, habang nananatiling napakagandang ideya ang USDT, walang dahilan ang isang TRON user para intindihin kung bakit hindi niya basta-basta maipadala ang kanyang mga token sa address ng kanyang kaibigan, o kung bakit hindi niya dapat gastusin ang natitira niyang Bandwidth sa isang maliit na top-up kung ang kanyang Energy ay nasa 0% na. Ayaw niyang maging blockchain expert - at higit sa lahat, ayaw niyang magpaka-blockchain expert kung nagpadala lang naman siya ng 3 ETH sa isang smart contract na nangakong papayagan siyang i-claim ang kanyang NFT, para lamang mapagtanto na mayroon pala itong “claim” function at “withdraw” function, at magkaibang-magkaiba ang ginagawa ng mga ito.

Unang Galit na User: Hindi Siya isang Edge Case

Ang malalaking exchange ay kumukuha na ng mga propesyonal sa customer care sa paraang katulad ng tradisyonal na finance, dahil wala na silang mapagpipilian. Ang Coinbase, Binance, at Kraken ay nawawalan ng mga user pabor sa mga kakumpitensya sa isang napakahigpit na merkado kung saan ang bawat transaction fee ay kumakatawan sa pinaghirapang dolyar. Ang mga kumpanyang ito ay may mga nakalaang help center na may mga ticketing system, phone tree, at escalation procedure, at maging ang mga iyon ay hindi pa sapat upang pigilan ang mga user na magreklamo na na-freeze ang kanilang mga account, na-stuck ang kanilang mga withdrawal, hindi tao ang customer support, at sapat nang miserable ang kanilang buhay nang hindi na kailangang piliin pa ng industriya ng cryptocurrency ang sandaling ito para maningil ng karagdagang $50 na fee.

Karaniwang walang ganitong karangyaan ang isang bagong crypto project. Ang paunang suporta nito ay malamang na ibinibigay mismo ng founder sa pamamagitan ng Telegram o katulad na medium, na masayang naglalaan ng oras sa request ng bawat user at lumulutas ng kanilang mga problema, dahil siya lamang ang available at mas mainam na gugulin ang kanyang oras sa pagpapalago ng produkto. Pakiramdam ng mga naunang user ay bahagi sila ng isang espesyal na bagay - at tama lang na ganito ang kanilang maramdaman, dahil malamang na ginugugol ng founder ang kanyang mga gabi sa pag-debug ng contract para sa isang kritikal na bug na maaaring nangyari.

Lalago ang proyekto, darami ang mga tanong, at hindi na kakayanin ng founder na magbabad nang maraming oras para lang mag-parse ng mga wallet address at magpaliwanag kung paano gumana ang chain reorganization sa huling upgrade. Kukuha ang kumpanya ng una nitong customer support specialist - at ito ang punto kung saan nagsisimulang maging masakit ang karanasan sa crypto. Ang support desk ay isang kritikal na yugto sa paglalakbay ng user, kung saan tinutukoy ng kumpanya kung makakukuha at makapagpapanatili ba ito ng mga panghabambuhay na customer o itataboy sila papalayo dahil sa pagkadismaya. At kasalukuyan pa lamang na-hire ang unang customer support rep.

Babaguhin at babasahin ng bagong support agent ang onboarding documentation, susuriin ang mga frequently asked question, at maglalaan ng ilang araw sa pagmamasid kung paano pinangangasiwaan ng mas may karanasan (at abalang) mga kasamahan ang mga tanong ng user. Tiwala siya na mas marami siyang alam kaysa sa user, dahil ginugugol niya ang kanyang oras sa pag-aaral ng produkto, habang ang user ay umaasa lamang sa kanyang mga Telegram message at sa web interface. Gayunpaman, halos walang ideya ang bagong agent kung ano ang gagawin kapag nagtanong ang user kung maaari ba siyang makakuha ng refund para sa isang malaking transaksyon na naipadala sa maling address, o kung bakit ang kanyang kamakailang mga transaksyon ay biglang naging mas matagal bago makumpirma, o kung may pag-asa pa siyang mabawi ang kanyang mga token matapos manakawan ang kanyang wallet sa isang phishing attack.

Kasalanan ito ng agent - at hindi rin. Hindi naman inaasahang alam niya ang lahat. Bago pa ang produkto, maliit ngunit lumalaki ang base ng user, at kasalukuyan pa ring isinusulat ang dokumentasyon. Halos walang sapat na oras ang support team para sagutin ang mga tanong ng mga user, lalo pa ang pahusayin ang produkto batay sa kaalamang nakukuha mula sa kanila. Pakiramdam ng agent ay sapat na ang kanyang mga tugon - tutal, taglay niya ang kaalamang wala sa user, at gumagamit siya ng magiliw na pananalita upang mapanatiling kalmado ang user. Ngunit napapansin ng user ang kawalan ng katiyakan sa tono ng support agent at napagtatanto na walang sinuman ang tunay na nakakaalam sa nangyayari. Kung ang isang simpleng tanong tungkol sa mga transaction fee o pag-freeze ng account ay maaaring humantong sa ilang araw na usapan nang walang kalutasan, ano pa kaya ang mangyayari kung magtanong siya ng isang tunay na komplikadong bagay?

Ang mga umuusbong na teknolohiya sa pangkalahatan, at ang crypto partikular, ay kadalasang dumaranas ng ganitong yugto ng hirap sa paglaki (growing pains) na labis na nakaaapekto sa customer support team. Napagtatanto ng lahat ng uri ng software company na ang customer success team ang madalas na pinakamahinang bahagi, kung saan ang mga walang karanasang staff ay isinasabak sa isang mahigpit na kompetisyon nang kakaunti ang pagsasanay, dokumentasyon, o resources. Ang unang bugso ng mga user ay nakatatanggap ng pambihirang suporta mula mismo sa founder, na lumilikha naman ng mataas na ekspektasyon para sa mga susunod na user, na pagsisilbihan naman ng isang natatabunan sa trabaho at hindi handang team. Mas mahirap pa rito, madalas na nabibigo ang kumpanya na magbigay ng insentibo sa mga support representative upang tunay na magmalasakit sa mga problema ng user, dahil ang gastos sa suporta ay maaaring magmukhang napakataas, lalo na para sa isang bagong kumpanya.

Pag-outsource sa Kalituhan

Mabigat ang ekonomiks ng suporta, dahil magastos magbigay ng mahusay na customer support. Ang kasanayan sa wika, kaalaman sa produkto, emotional intelligence, at pasensya ay hindi murang mga kasanayang makuha - at nagdaragdag pa ang crypto ng mga taon ng teknikal na kadalubhasaan sa ibabaw ng mga ito, kabilang ang kaalaman sa mga wallet, chain, bridge, block explorer, smart contract, pamamaraan ng phishing, at iba pang natatanging hamon. Maraming bagong kumpanya ang napipilitang i-outsource ang kanilang mga operasyon sa suporta upang makayanan ang matataas na gastusin at hindi mahulaang dami ng demand.

Dito madalas sumapit sa sukdulan ang hamon ng crypto sa customer support - dahil hindi lamang mahirap unawain ang produkto sa normal na sitwasyon, kundi marami ring user ang makikipag-usap sa isang taong limitado ang kahusayan sa Ingles (o sa anumang iba pang wika). Karaniwang tumatanggap ang mga support agent ng napakaliit na pagsasanay bukod sa mga detalye ng produkto, at malaki ang pagkakaiba-iba ng antas ng kanilang husay sa Ingles. Kapag nagpadala ang isang user ng mensaheng nangangailangan ng maingat na binuong tugon, kailangang sumagot ng agent sa maayos na Ingles habang sinusubukang ipaliwanag ang napakakomplikadong mga teknikal na konsepto sa simpleng paraan. Kung hindi perpekto ang kanyang Ingles, napakadaling magkamali at gawing paratang ng kawalan ng pananagutan ang mga pahayag na dapat sana'y magpapakalma sa user.

Mahirap din para sa agent na amining hindi niya alam ang sagot, dahil madalas ipagpalagay ng mga user na direktang kumpanya ang kanilang kausap. Kung naramdaman ng user na nailigaw siya ng hindi maayos na Ingles, malamang na ibunton niya ang galit sa agent at akusahan pa ang kumpanya ng mga di-tapat na gawain, tulad ng pagnanakaw ng kanyang pondo o sinasadyang pagharang sa kanyang balanse. Ang pagkakaiba sa pagitan ng agent at ng kumpanyang kanyang kinakatawan ay hindi totoo para sa user - at hindi nga dapat, dahil walang dahilan ang user para maniwala sa ganitong paghihiwalay.

Hindi ito para sisihin ang support agent sa mga kakulangan ng sistemang kanyang kinabibilangan - ang trabaho niya ay asikasuhin ang mga request ng user, hindi ayusin ang mga problema ng produkto o muling isulat ang dokumentasyon ng kumpanya. Ngunit ang agent ay walang sapat na insentibo upang gawin kung ano ang pinakamainam para sa user sa maraming pagkakataon. Maaari siyang matanggal sa trabaho dahil sa paggugol ng labis na oras sa isang user, o maparusahan sa pag-escalate ng isang komplikadong isyu na pinakamainam na hawakan ng mga senior engineer o ng product team. Binabayaran siya upang maging matulungin at magalang, ngunit malamang na hindi nakatali ang kanyang suweldo sa aktwal na retention o mga resulta ng paglago. Kung makalulusot siya sa pagbibigay ng mabababaw at generic na mga sagot upang makalipat na agad sa susunod na user, gagawin niya ito, dahil ang motibasyon niya ay sumahod. Wala siyang anumang dahilan para maniwala na babalik pa ang isang user sa produktong ipinapagawa sa kanyang suportahan.

Ang dinamikong ito ay hindi gumagana nang maayos para sa parehong panig. Karapat-dapat ang user sa isang mahusay at direktang sagot sa kanyang tanong. Karapat-dapat ang agent sa isang pagkakataong magawa nang tama ang kanyang trabaho nang hindi nanganganib ang kanyang ikinabubuhay.

Problema sa Insentibo

Nakaugat ang isyu sa mga insentibo. Ang customer support ay madalas na pinatatakbo sa napakaliit na budget, kung saan ang mga agent ay sinusukat batay sa mga sukatan tulad ng mga naisarang ticket, bilis ng unang pagtugon, tagal ng pakikipag-usap, at escalation rate - at kakaunti lamang ang mga kumpanyang nag-uugnay ng pinansyal na gantimpala sa customer retention at lifetime value. At hindi ito kasalanan ng mga support agent: nagtatrabaho sila para mabuhay, tulad ng iba. Hindi inaasahan ng mga executive ng kumpanya na kikilos ang support team na tila ba nagtataglay sila ng mahiwagang customer-centric na pag-iisip sa lahat ng oras, dahil ang paniniwala sa “customer obsession” ay karaniwang nakalaan lamang para sa product team.

Karamihan sa mga customer support agent ay magnanais ng pagkakataong gumawa ng mas mahusay na trabaho nang hindi kinakailangang isakripisyo ang sarili nilang katatagan sa pananalapi at mga oportunidad sa karera. Ang isang agent na ang trabaho ay direktang nakakaapekto sa kakayahan ng kumpanya na mapanatili ang mga nagbabayad na user ay kikilos nang ibang-iba kaysa sa isa na inutusan lamang na lutasin ang bawat ticket sa pinakamaikling posibleng panahon. Maglalaan siya ng mas maraming oras sa pagtuturo sa user, paggabay sa kanya patungo sa mga feature ng produkto na magbabawas ng mga support request sa hinaharap, at pagtataguyod ng mas malalalim na pagpapabuti sa produkto batay sa mga paulit-ulit na isyung kanyang napapansin. Kung gagantimpalaan siya sa pagpapababa ng churn at pagpapataas ng upsell, magiging malawak ang epekto ng kanyang mga pagkilos, kumpara sa agent na nakakukuha lamang ng bonus sa pagsasara ng mga ticket.

Ang problema sa diskarteng ito ay walang kumpanyang nagnanais na maglaan ng malaking resources sa customer support, lalo na ang itali ang kompensasyon ng support team sa mas malalawak na layunin ng negosyo.

Ang mga operasyon ng customer support ay laging tinitingnan bilang isang cost center, kahit na sa teknikal na aspeto ay hindi naman. Ang gawain ng support agent ay kailangang-kailangan ngunit mahirap kilalanin, dahil madalas niyang hinahawakan ang mga gawaing ayaw gawin ng iba - ang makitungo sa mga hindi masayang user. Ito ang dahilan kung bakit nakikita natin ang napakaraming support agent sa pinakamababang antas ng hierarchy ng kumpanya, na walang pagkakataon para sa pag-angat sa karera lampas sa kanilang kasalukuyang tungkulin.

Hindi rin dapat sisihin ang mga customer. Sila ay mga rasyonal na tao na kumikilos ayon sa inaasahan mula sa sinumang nadismayang user. Hahanap ang customer ng madali at mabilis na solusyon sa kanyang problema, at hindi siya magdadalawang-isip na samantalahin ang anumang kahinaan sa imprastraktura ng suporta. Kung mahina ang suportang iniaalok ng kumpanya, parurusahan niya ito sa pamamagitan ng hindi na muling pagbalik matapos maresolba ang kanyang isyu. Kung komplikadong gamitin ang produkto at magastos ang kanyang pagkakamali, isisisi niya ito sa kumpanya, hindi sa kanyang sarili - at malaya niyang ibabahagi ang kanyang batikos sa social media.

Kadalasan ay ganoon din kumilos ang CEO. Nais niyang i-maximize ang retention at isulong ang paglago, ngunit sa praktikal na aspeto, kakaunting executive ang nag-iisip sa customer support bilang tagapagtaguyod ng mga matatayog na adhikang ito. Mas malamang na maniwala siya na sales ang nagtutulak ng paglago, engineering ang naghahatid ng halaga, at marketing ang gumagastos upang akitin ang mga user na pananatilihin ng produkto. Ang customer support ay itinuturing na kinakailangang pasanin, dahil ito ang sumasalo sa mga ibinubunga ng mga pagkakamali ng mga sangay na ito. Kung talagang nais ng CEO na tulungan ang support team, kailangan lamang niyang kilalanin ang papel nito sa negosyo, iakma ang estratehiya sa kompensasyon, at tiyaking may sapat na resources ang support team upang tunay na makatulong sa produkto at sa kumpanya.

Walang Maliit na Papel

Ang tiwala ang pundasyon ng crypto, ngunit madalas na mapaghanap ang mga user pagdating sa pagtitiwala sa mga kumpanyang kanilang ginagamit. Maging ang pinakamasugid na tagapagtaguyod ng blockchain ay madalas na nakalilimot na gumagamit sila ng isang produktong pinansyal - isa na nangangailangan sa mga user na magtiwala sa isang interface upang maunawaan ang reyalidad at tumpak na maiparating ang kanilang mga intensyon sa pinagbabatayang cryptographic mechanism. Nagtitiwala ang mga user na pananatilihin silang tapat ng kanilang mga wallet, na ipaliliwanag ng mga bridge ang kanilang mga limitasyon, na hindi mapagkakamalan ng mga exchange ang mga pagtatangka ng phishing bilang lehitimong mga operasyon, at palaging magsasabi ng totoo ang customer support, kahit na hindi maginhawa ang katotohanan.

Nasa frontline ng labanang ito ang mga crypto support team, na nagsisilbing panangga ng natitirang bahagi ng negosyo laban sa mauunawaang pagdududa ng mga user. Ang ilan sa mga pinakamahuhusay na crypto support agent ay talagang mahuhusay na tagapagsalin: isinasalin nila ang mga block explorer sa simpleng wika, ang kawalan ng katiyakan sa engineering patungo sa mga konkretong susunod na hakbang, ang takot ng user patungo sa isang maaasahang pagkakasunod-sunod ng mga aksyon, at ang mga paghihigpit sa regulasyon sa paraang nararamdaman ng user na pinakikinggan siya. Ang parehong mga support agent na ito ay nagsisilbing tagapagtanggol ng kumpanya, pinoprotektahan ang organisasyon mula sa sarili nitong mga pagkakamali at madalas na nakatutuklas ng mga isyu sa produkto o imprastraktura bago pa man lumitaw ang mga ito sa operational dashboard.

Hindi dapat maliitin ang mga tungkulin ng mga support agent sa alinman sa mga kapasidad na ito. Kailangang umunlad ang roadmap ng produkto kasabay ng mga pangangailangan ng mga user, at ang support team ang madalas na unang nakakikita ng mga pinakamatitinding hamon. Ang sunod-sunod na mga ticket na nagtatanong tungkol sa parehong isyu, gaano man ito “kasimple” tingnan, ay isang nakatagong roadmap item. Kung palaging itinatanong ng mga user kung bakit hindi ma-access ang kanilang mga pondo habang lumilitaw naman ang kanilang mga token sa tamang chain, indikasyon ito na dapat nang baguhin ang status screen. Kung madalas makatanggap ang support desk ng mga pagtatanong tungkol sa parehong uri ng scam, isa itong pagkakataon upang turuan ang mga user at bawasan ang panganib. Kung paulit-ulit na humihingi ang user sa support team na i-refund ang mga fee na nauugnay sa iisang transaksyon dahil naipadala niya ang kanyang mga token sa maling address, pagkakataon ito upang muling pag-isipan ang disenyo ng transaction flow.

Malaki ang ginagampanang papel ng pamunuan sa pagtiyak na ang support team ay may epektong proporsyonal sa kanilang mga pagsisikap. Ang isang agent na nararamdamang may kapangyarihan siya, may sapat na sahod, at ginagantimpalaan sa pagtataguyod sa kapakanan ng mga user ay malamang na gagawa nang higit pa sa kanyang mga regular na tungkulin at responsibilidad. Higit pa sa pagtuturo sa user sa may-katuturang dokumentasyon o pagpapaalala sa kanya na walang pananagutan ang kumpanya sa mga transaction cost ang kanyang gagawin - aktibo siyang kikilos upang tulungan ang produktong bawasan ang mga gastusing ito. Ang mga agent na hinihikayat na makipag-ugnayan sa mga product stakeholder ay mas malamang na makapagbigay ng makabuluhang feedback batay sa kanilang mga nasasaksihan sa frontline. At ang mga agent na hindi nai-stress sa pagpapanatiling maikli ng kanilang talk time ay mas malamang na makikinig sa kung ano talaga ang kailangan ng user, hindi lamang sa kung ano ang hinihingi nito.

Sa esensya, walang tunay na maliit na papel sa isang kumpanya - napapabayaan lamang, karaniwan ay sa simula pa lang.

Ang mga receptionist sa mga law firm, mga nars sa ospital, mga teller sa bangko, at mga customer support agent sa mga crypto company ay pawang may mahalagang bahagi sa kani-kanilang organisasyon. Kinakatawan nila ang kumpanya sa panlabas na mundo at, higit sa lahat, nagsisilbing unang linya ng depensa laban sa mga user na nalilito, natatakot, at galit. Nais ng karamihan sa kanila na maniwala, tulad ng CEO, na pinaglilingkuran nila ang mga user sa pamamagitan ng pagtulong sa kanila na makuha ang suportang kailangan sa oras ng kanilang pangangailangan. Ngunit hindi malamang na ganito ang maging pananaw ng mga user sa pakikipag-usap sa mga support agent: mas malamang na isipin nilang ang kumpanya ang unang nagpagalit sa kanila. Isang masamang pakikipag-ugnayan lamang ang kailangan upang talikuran ng isang user ang isang produkto magpakailanman - at maiiwan ang kumpanya na mag-aksaya ng mahahalagang resources sa pagsisikap na kumbinsihin ang user na nagkamali sila sa pagsisi sa kumpanya.

Nais ng crypto na makamit ang malawakang paggamit (mainstream adoption), ngunit dapat nitong mapagtanto na kakailanganin ng adoption na tiisin ang malawakang pagkadismaya ng user bago ito makatuntong sa susunod na yugto at makuha ang katapatan ng malawak na merkado. Ang mga baguhan sa crypto ay hindi masisiyahan sa pag-aaral ng mga batayan ng self-custody, mga blockchain, mga wallet, mga transaksyon, Energy, Bandwidth, mga bridge, at iba pa. Aasahan nilang ang pasaning ito ay direktang babagsak sa balikat ng mga kumpanyang pinagkakatiwalaan nilang magbibigay ng angkop na paliwanag. Ang mga negosyong uunlad sa ganitong kapaligiran ay yaong kumikilala sa kanilang responsibilidad na turuan ang kanilang mga user, dahil nauunawaan nila ang alternatibo: ang maglabas ng napakahusay na produkto at mawalan pa rin ng mga user dahil sa mahinang suporta.

Nagbibigay-daan ang USDT Transfer Calculator ng Netts.io para ma-estimate ng mga user ng TRON kung gaano karaming Energy at Bandwidth ang magagastos sa paglilipat ng TRC-20 USDT.